Сценарий использования
Каждый звонок проходит ваш стандарт качества.
SMarch проверяет, как прошёл разговор, какие важные фразы прозвучали и есть ли следующий шаг. Серьёзные ошибки сразу показывает руководителю.
Посмотреть пример ↗Случайная выборка не показывает, какие ошибки повторяются у всей команды, и может дать неверную оценку сотруднику.
Пример из работы отдела
За что поставлен балл — и согласится ли с ним менеджер?
Критерий «выявил потребность» отмечен как выполненный, хотя менеджер только спросил, интересен ли продукт.
Пример разбора.Что обнаружено
Вопрос «Вам интересно?» не раскрывает потребность. Если за весь разговор не выяснили задачу клиента, пункт «Выявил потребность» не выполнен.
Что сделать
Специалисту по качеству — исправить оценку и показать, какого вопроса не хватило. Менеджеру — при следующем контакте спросить: «Какую задачу вы хотите решить и какой результат для вас важен?»
Как понять, что помогло
В следующем разговоре клиент описал задачу своими словами, а менеджер записал её в CRM и связал с ней предложение.
Как действовать в спорных случаях
Если часть записи недоступна, восстановите её перед итоговой оценкой. Сохраните ссылку на ответ клиента рядом с выполненным пунктом.
Карточка проверки
Критерий: Когда применим: Признак выполнения: Цитата и таймкод: Оценка и вес: Комментарий проверяющего: Исправление, если нужно:
Разбор качестваОбратная связь сильнее, когда обсуждается конкретное решение менеджера.
Специалист по качеству показывает пропущенный вопрос, объясняет, что спросить у клиента, и проверяет следующие звонки менеджера.
Попробуйте без регистрации
Учебные данные · без записи в вашу CRMОт сделки — к причине и действию
Не знаете, с чего начать?
Пройдите одну сделку по шагам: от обещания клиенту до задачи, контроля и обучения.
Альфа КонстрактАлексей · 1 250 000 ₽
82 / 100 — оценка объясняется критериями
74 из 90 баллов. Ниже показаны выполненные пункты, пропуски и рекомендации менеджеру.
Контакт и рамка10 / 10
Правило: Менеджер согласовал возможность разговора и объяснил порядок встречи.
Время и порядок согласованы.
Что делать: Сохранить такое начало: назвать цель и спросить, удобно ли говорить.
Выявление потребности18 / 20
Правило: Выяснить текущую проблему и её последствия для отдела.
Проблема названа. Не выяснили, как часто теряются договорённости.
Что делать: Спросить, как часто возникают пропуски и к чему они приводят для отдела.
Процесс принятия решения12 / 20
Правило: Уточнить участников, критерии и порядок решения.
Клиент упомянул руководителей направлений. Менеджер не выяснил, кто утверждает покупку.
Что делать: До отправки предложения уточнить участников решения и что важно каждому из них.
Работа с возражением16 / 20
Правило: Уточнить ограничение, дать проверяемый ответ и проверить, снят ли вопрос.
План предложен, но менеджер не спросил, подходит ли срок запуска.
Что делать: Уточнить дату начала набора и согласовать, что должно работать к этому дню.
Следующий шаг18 / 20
Правило: Согласовать действие, срок и ответственного; определить следующий контакт.
Отправка согласована, время следующего созвона ещё не выбрано.
Что делать: Отправить расчёт к пятнице, 12:00, и договориться о времени его обсуждения.
Начать учебный пример заново
Сбросятся только ваши действия в этом примере. Рабочие системы не затрагиваются.
Правила
Автоматизация остаётся контролируемой.
До запуска вместе решаем, какие действия можно оставить системе, а что всегда проверяет человек.
- ✓Предположения о реакции клиента не выдают за факт
- ✓Чек-лист подстраиваем под вашу методику
- ✓Руководитель может открыть момент разговора, на котором основана оценка
Следующий шаг
Разберём этот процесс с экспертом.
На первой встрече разберём текущий процесс, доступные данные и выберем один измеримый результат пилота.
Записаться на диагностику